编者按 物业工作涉及面广，工作量大，任务艰巨，如何从服务基础管理入手，提高业主满意度，为城市建设做出积极贡献，本报今天就集团副总杨佳林在实际工作中对强化服务基础工作提出的具体落实思路和深刻体会予以摘登，以供大家交流借鉴。希望广大员工积极参与热烈讨论，提高对加强服务基础管理的认识，明确服务基础对企业发展的必要性和重要性，增强敬业精神和工作责任感，使企业的服务基础工作进一步深化、扎实，企业管理更加走向制度化、规范化和科学化。
随着我国房地产行业发展日渐成熟，作为房地产产品后续服务阶段的物业管理也如雨后青笋般地深入到平常百姓生活中。人们购房时不在单纯地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到优质、高效的物业服务。新世纪里，科技的提高、社会的发展，物业管理必须向着规模化、区域化、专业化、智能化的趋势发展。在这样的新形势、新情况下，物业管理企业又将何去何从？
第一章 发展的新方向
我国物业管理企业是随着社会经济的发展，人们对生活、工作环境的要求不断提高，派生出的新兴的服务性行业。其产生之初，仅仅是房地产开发的后续服务机构，相对房地产开发商而言，它是一个终端服务单位，但对业主和物业管理企业本身而言，它永远都是始端服务部门。作为一个新兴行业，物业管理诞生伊始，便显示出了强大的生命力。广大业主将之作为提高自身整体生活水平的依据而对其报以厚望，开发商以此作为自己楼盘的销售亮点，政府主管部门又将之作为规范社区管理，提升城市形象的重要手段加以引导。进入21世纪，我国物业管理行业经过30多年的经验和理论积累之后，正从稚嫩走向成熟，而优质的服务则是作为物业管理最基础的必备条件之一。
第二章 物业服务的特殊性
1、客户特殊性
随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务标准千差万别，具有自生性。
2、 服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受相对应的服务，物业管理企业应该满足业主的需求；对物业管理企业来说，收取的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。
3、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富
物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会有一部分人不履行交费义务。
其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。
4、服务标准难于落实
政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。
相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。
第三章 存在问题
物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务。随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务出现了下面几个问题，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。
1、物业管理与业主之间矛盾重重
首先，业主普遍对物业管理现状不满。主要问题有：物业公司服务质量低、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。当然，面对业主的意见，物业公司也有自己的理由和苦衷。社区物业管理方面出现的矛盾和纠纷影响了社区居民的日常生活和社区的和谐气氛，也阻碍了物业管理行业的发展步伐，应当引起我们广泛的重视。其次，与居民生活相关的附属设施不完善。例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套服务设施不足，给业主的生活带来不便。部分物业小区的业主反映缴纳的物业费较高，而享受的服务不足，物业公司服务不到位。确实有个别物业管理公司自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不服务或少服务的物业公司，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业公司的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己缴纳的物业费用到那里去了。
2、行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角
行业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的兴起也需要高素质的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物业”道出了以往物管行业社会地位的低下。由于物业管理人得不到社会的普遍尊重，因此，各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业，所以员工的收入一般，有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会平均工资水平，这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外，加剧了行业人才的供需矛盾。同时，大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事保安和保洁等工作，依靠这部分人提供的物业服务质量难以服人，业主满意度不高。特别是住宅小区物业公司的保安问题，更为突出。由于行业的经济效益较差，保安的待遇偏低，工作环境较差，招聘的保安年龄偏大，保安的职业道德难以甄别，于是就有了保安因职致伤、保安殴打业主的事不时见诸报端。
3、客服资金投入与产出比例失调
物业管理服务收费问题一直是物业管理工作的难点。自从开始实施物业管理以来，物业管理服务收费问题一直是工作的难点，也是政府主管部门立法和监管工作的重点。
从物业产权人、使用人的角度，主要是收费标准过高。对于物业产权人来说，主要是针对房租而言，现阶段的低水平房租，使产权人交费额与房租相差很小；对于物业使用人来说，与以往相比，除了交纳房租外，还必须承担住户个人交费项目的费用这笔难以承受的开支。价格水平与服务质量也不相符。违规收费时有发生。比如擅自增设收费项目、擅自提高收费标准、擅自处长收费期限、只收费不服务、多收费少服务、不按规定明码标价收费等等。
从物业管理单位的角度，主要是收费标准太低、项目不全。有资料显示，对于物业管理项目进行成本核算，发现除了个别项目外，大多数收费标准低于成本价。同时收费责任不清，承担风险过大。现阶段各物业管理企业承担了大多数公用部门的收费任务，不仅物业管理企业要投入人力代收费用，而且由于拒缴、欠缴现象普遍存在，物业管理企业还不得不为住户暂付大量费用，承担了很大的经济风险。
与此同时，物业管理行业承载着太多的社会责任，并且很多业务都是义务的，只有资金的投入没有资金的产出。从2007年1月1日起，我国很多城区居民环境卫生服务费实行与水费捆绑收取，即将该项费用的收取委托给供水企业代收，供水企业又将此费的收取转嫁给了小区物业公司，物业管理公司再次成为“冤大头”——小区有些业主由于这样那样的原因连物业费都没上交，物业公司还得为他们承担环境卫生服务费，否则自来水公司收不到小区的水费，最终的结果将会是整个小区停水，小区业主因此而迁怒于物业公司，加深双方的对立与矛盾。
4、物业管理的法制建设滞后
物业管理在我国的兴起也就是从近几十年开始的，国家出台了的法规虽然填补了我国物业管理法律制度的空白，初步改变了我国物业管理无法可依的状况，然而，与物业管理实践对立法的要求相比，仍有相当差距。由于在许多方面都缺乏明确的法律规定，使得在管理中形成大量的矛盾与分歧，物业管理的纠纷事件日益增多，而物业管理公司、业主之间产生纠纷后也缺乏仲裁机构和处理规程。
5、主要原因：
观念亟待转变，物业管理推广难
目前，入住新楼盘的居民都接受了物业管理的观念，但城区老住宅多数是原机关和企事业单位福利房房改后的商品房，脱胎于传统房屋管理体制，居民福利性思想浓。还有的是私房和前些年开发商开发的零星商品房，一开始就没有物业管理。这些居民缺少物业管理意识，一时难以接受“花钱买服务”的消费方式。另外，相当一部分居民认为物业费是一笔额外的负担。还有一部分城中村村民住进了开发后的还建房，由农民变成市民，但行为习惯没有转变过来，素质没有得到相应提升，认为物业管理可有可无。
建筑工程遗留问题多，物业服务不到位
开发商为了保证楼盘的销售，往往夸大其词，对物业小区设施设备做出不切实际的承诺。待业主入住后发现实际情况与开发商宣传相差甚远，就以物业服务企业为发泄对象，拒缴或少缴物业服务费，以此作为挽回损失的手段。另外有些建筑工程遗留问题多，直接造成物业服务先天不足，无法保证物业服务质量，导致物业服务收费难。例如，开发项目分期开工，造成业主一边入住，开发商一边施工，居住小区不能实行封闭式管理，脏、乱、差现象时有发生。还有绿地面积不达标、停车场等公共设施不能正常投入使用等。
物业市场竞争不足，服务质量提升难
虽然物业管理具有市场化、专业化、社会化的特征，但由于我国物业管理起步较晚，市场发育还不成熟，同行之间缺乏公平的市场竞争机制，物业管理市场化程度仍然很低。绝大多数楼盘的物业管理仍遵循“谁开发，谁管理”的规则。商品房小区多由开发商自己建或指定物业公司进行管理，一些单位的物业由本单位后勤改制后的物业公司管理。由于竞争不足，导致物业公司缺乏市场意识和品牌意识，缺乏服务的积极性，无心提高管理服务水平。同时，“建管不分”的体制造成一个楼盘一家物业，无法形成规模，企业盈利能力较差，靠开发商补贴。市场竞争不足，使物业公司缺乏提高服务质量动力，也难以形成规模效益，影响了物业管理产业的健康发展。
第四章 解决方法
1、定期向业主公开其服务内容及收费标准
物业管理服务收费实行明码标价制度，经批准可收取物业管理服务费的物业管理单位，应在物业管理小区醒目位置设置由价格部门统一印制的《物业管理服务收费价格表》，公布本单位经价格确认的各项收费标准，主动接受业主的查询和监督。公开物业管理的服务项目和标准，使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度。在公开物业管理服务内容的具体实施过程中，可以把物业管理内容分为五大块，如保洁服务、保安服务、养护维修、绿化服务、家政服务（无偿部分）等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。在公开物业管理服务内容的同时，还必须公开物业管理服务的标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才算是符合标准，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终要业主满意。定期向业主公开所收费用的支出情况，让业主没有抱怨，要做到账目清晰不找任何借口向业主索要费用，做到费用合理支出与收缴。
2、完善法律制度、遵法守法、按制度办事
提升物业管理法规的层次和效力，建立、健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系（含主体的权利义务）、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调，尽量摒弃狭隘的部门利益，避免法规之间的重复、冲突，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。
完善物业管理法规内容，做到内容与体系的协调。完善科学的物业管理市场准入制度，净化市场竞争环境。应完善、细化《物业管理资质管理试行办法》，严格按照规定健全评定标准体系，做到以综合实力来评定资质等级。物管企业应做到：产权清晰且独立、组织机构和内部管理制度科学合理、不断提高管理水平和服务质量、创造好的业绩，促使那些由房管所、公房管理单位“翻牌”而来的物管企业尽快适应市场需求。放宽企业参与市场竞争的条件。物业管理师微利行业，应走规模化经营之路，但不能采取排挤的手段剥夺中小企业参与竞争的机会，事实上任何大企业都经历了一个从小到大的发展过程，应让所有企业在同一起跑线上通过合法正当的手段去占领市场、壮大自己。应主要依靠市场竞争机制而不是行政手段来优化物业管理资源配置。选聘或续聘物业管理企业应由管委会根据企业的资质等级和竞争方案自主决定。在科学的物业管理市场准入制度的基础上，物业管理部门运用经济、法律手段进行监控，就可建立竞争有序的物业管理市场。
确定物业管理主体间的权利义务关系，建立健全约束机制。除了进一步完善规范物管企业行为的法规，强化业主、业主（管理）委员会、主管部门对物管企业行为的监督制约外，应着力建立对业主的行为规范体系。建立业主自律机制，应主要依靠具有权威性的组织机构——业主（管理）委员会和规划性的文件——业主公约、入住公约等来实现。通过以上措施来促使每个业主积极参与管理，正确行使决策权、监督权、建议权、知情权，督促业主切实履行义务、服从管理，从而建立起权责明确、相互制约、合力共管的物业管理体制。
3、标新立异、增强服务内容使服务现代化
有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决。参照国际惯例运作，改变过去仅仅局限于房屋维修的行政管理，而实行包括市政、环卫、治安、供水、供电、房屋保险等方面的全方位综合管理；还根据用户需要，进行一些特殊服务，如帮助购买日用百货、家电维修、家庭装潢、末端物流等。这些管理是有偿的，谁收益谁负责担费用，通俗地讲即“住户出钱买方便，管理企业出力得报酬”。企业按“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的管理体制建立和运作。这种采取多种经营、有偿服务的“物业管理”，既解决了资金不足，又方便了居民生活，一举两得。同时，通过物业管理方法的推行，还可以在群众中促进市场经济观念的形成，使群众认识福利制“无偿分配、无偿服务”行势的弊端，从而有利于人们思想观念的更新和解放。
良好的物业管理有利于开发商的树立品牌。竞争机制是现代市场机制的基本要素之一。市场经济越发展，竞争越激烈，越能显现出企业的素质。通过竞争，生产要素得到合理流动，形成动态平衡，从而促使企业不断改进技术，加强管理，降低成本，提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争，又使消费者的地位日益上升。谁赢得消费者，谁就赢得了市场，就能产生效益。要想赢得消费者的信赖，不是靠形式主义和应酬式的突击表现，而是用物业管理的内容、质量去赢得商业信誉，从而提高物业价值及开发商的信誉。当前许多房地产公司建造的商品房滞销。当房地产开发处在低谷时，优良的物业管理可使人们心里建立起对企业的信任感，从而赢得更多的消费者。
4、提高认识、更新观念
长期计划经济体制的影响，居民已习惯于福利消费住房，强调享受权利，拒绝承担义务，这种观念必须改变。物业管理是一种服务，服务也是商品，也需要用货币进行交换。物业管理公司是企业，企业经营以盈利为目的，我们可以把利润控制在最低限，但不能让企业亏本经营。如果物业管理所需经费长期不能落实，那么物业管理企业难以为继，对业主也不会有什么好处。因此只有居民提高物业管理的商品消费观念，加之物业管理企业自生的努力和社会各方面的支持，才能使物业企业的经营运作实现良性循环，健康、迅速的发展。
5、提高从业人员的素质，加强服务管理
从业人员应当具有高尚的职业道德，须遵纪守法，爱岗敬业，能依照政策和法律、法规，热情、沉着、耐心、细致的做好每一项工作，解决每个问题。事业心强，忠于职守，爱岗敬业，把管理的物业当成人民财产，把自己所做的工作看成是最有意义的事业。专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能持证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效的组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。不断吸纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。
6、树立“以人为本” 全心全意服务
提供“以人为本”的人性化服务，这是一种趋势，更是一种挑战，物业管理作为劳动密集型的服务行业，顾客的满意是衡量物业公司工作的最终标准，这就要求物业公司：一方面要更新服务观念，不断吸纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习制度；提高人员的综合素质；投入大量的人力、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念、优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在硬件管理上的同时，更要注重如何进行对顾客提供优质的服务，从方便业主的角度出发，提供高水准的服务，以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要，不断改进服务质量，只有这样，才能为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
欲真正提升物业管理客户服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工客户服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的客户服务奉献给每个业主，体现自身高尚的客户服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主第一”的客户服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
对于自住型的高端社区居民来说，非常重视物业体系完善程度，购买高端住宅的客户主要集中在私营业主、企业高管、外贸商、律师、医生等专业人士。尽管地段是永恒不变的真理，但是随着外来地产大鳄纷纷进入带来品牌和品质，人们开始意识到高端住宅并非仅仅是地段。选择第一位的是高端住宅的品牌，也就是开发商和物业公司的品牌，其次是小区环境，然后分别是地段区位、价格等。核心区域住宅项目向高端发展。花园洋房为主、低密度社区为特点的高档住宅社区，将进一步提高高端住宅产品的品质。
其实，物业搞得好，对业主对物管公司来说，是一笔双赢的买卖。一家好的物业公司，对房子的保值升值起到了不可忽视的作用。那些常年在各小区穿梭的二手房经纪人最有感触。有些小区在二手房市场上表现好，除了房子本身造得不错，后期的物业管理也是很重要的加分点。好的物业管理，从大门口开始就能让你感受到不一般的氛围。随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性，如今已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。